格力与消费保之争：数据、资质与品牌声誉的多面审视 7月19日，微博账号格力文传发布的一则消息迅速登上热搜，该微博回应了一家自称“消费保”的投诉平台发布的《关于家电企业售后投诉量及解决率对比排行》的部分内容，经核查，该平台是民间机构，并无官方资质，该排名数据来源、统计方法不透明，缺乏客观依据与公信力。其运营主体原为“深圳消费保信息技术有限公司”，经查国家企业信用信息公示系统，该公司已于2021年8月19日被深圳市市场监督管理局南山局列入严重违法失信企业名单，并于2022年5月5日被依法吊销营业执照。 你方唱罢我登场，消费保在其运营的网站上于7月20日连发两条信息回应，坚称平台运营良好，不存在格力声明中所谓的被列入严重违法失信企业名单和被吊销营业执照情况。 这场格力电器与消费保平台之间的争端迅速成为媒体关注焦点，因这一事件不仅关乎两家机构的声誉和立场，更引发公众对家电行业售后问题、投诉平台数据权威性以及企业应对策略的深入思考。 事件起因从消费保平台发布的《空调行业投诉分析报告》说起，该报告称空调行业在产品质量和售后服务方面存在诸多问题，提及该平台收到的相关投诉数量、金额以及解决率，并给出了空调行业投诉量呈逐年上升趋势的结论，值得注意的是，报告注明的数据来源为消费保数据研究院。 消费保宣称平台上的投诉数据均来自消费者的真实投诉，客观真实，多个排名均显示数据来源于消费保数据研究院，但事实上，通过检索，并不能找到该研究院的介绍资料，消费保在7月20日的两次回应中也j均回避了数据来源这个关键问题。虽然报告末尾提示数据仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况，但是这些经不起推敲的数据已经对企业造成不可估量的伤害。 从格力的声明中不难看出，消费保作为民间组织，其发布的排名数据来源、统计方法不透明，缺乏客观依据与公信力。消费保在其回应中始终未能说明数据来源，只是借助回应内容，大篇幅介绍消费保业务，可谓是巧妙的接住了这波流量，让本岌岌无名的小平台借由格力电器这棵“品牌大树”为其做了传播。 随着消费者维权意识的不断提高，再加上设立维权企业没有门槛，一些人从中嗅到商机，有些不正规第三方维权平台趁势而上，打造所谓的“中立”身份，借助消费者“维权心切”心理，引导消费者发帖，同时以发布各类榜单为名，利用企业不想被排或者希望得到一个好的排名的心理，向企业收取高额费用，这种经营模式逐渐成为个别维权平台屡试不爽的生财之道，已经成为劣币驱逐良币的直接帮凶。
以此次格力电器回应消费保事件为例，格力作为家电行业领军企业，其品牌形象和市场地位举足轻重，面对消费保平台发布的不利数据选择直接回应并采取法律措施，这一做法反映出企业对品牌声誉的高度重视。在当今竞争激烈的市场环境下，品牌声誉是企业的重要资产，任何负面信息都可能在互联网的传播下迅速放大，对企业造成巨大影响。而消费保在事件中，不被企业指控就可以轻松收取企业的“保护”费用，即便被像格力这样的企业指控，他们还可以在避重就轻为自己开脱的同时蹭大企业流量，是稳赚的买卖。 从格力与消费保之争中可以看出，投诉平台和企业缺乏必要的准入机制，行业亟需规范，监管部门应加强对投诉平台和企业的监管，营造健康、有序的市场环境，及时打击个别平台或企业打着“维权”旗号发布虚假信息损害企业声誉；家电行业更要坚决反对不利于产业健康发展的不良行为，维护行业公平竞争秩序，促进行业健康发展。 |
